Ура, наконец пятница 13 января 2012 - чудесный денёк я хочу заметить! Сегодня не только старый новый год, но и день журналиста! И можно сказать что это наш профессиональный праздник, уважаемые господа блоггеры. Ведь мы с вами постоянно чего то придумываем, пишем и публикуем. Так что всех с праздниками!
Однако сейчас, я также хочу поделиться с вами своей радостью и немного похвалиться 🙂 Не подумайте что я люблю это делать, просто я хочу наглядно проиллюстрировать кое-какие интересные вещи.
Сегодня у меня на работе было достаточно жарко - много непонятных вопросов и различных претензий от клиентов. Так под самый занавес рабочего дня мне посчастливилось принять двух замечательных женщин. Им пришлось немного подождать когда я освобожусь и отпущу очередного клиента. Первая девушка не долго церемонясь сразу начала с претензий и недовольства разного характера, блистая своими высокоинтеллектуальными познаниями экономических и юридических аспектов, выливая на меня весь накопившийся за целый день позитив. Этот её настрой и великолепные начинания подхватила и вторая дама. Не буду долго рассказывать что и как происходило, поскольку это не имеет особого значения, а сразу расскажу конечный результат. В итоге та клиентка которая стартовала первой и придала зажигательный ритм размеренному пятничному вечеру написала приятный, положительный отзыв обо мне и качестве нашего обслуживания. Причем вторая клиентка, которая изначально также была не довольна помогала нам разобраться в сложных расчетах по первой ситуации. И закончив с первой мы быстренько обслужили вторую и все в конце концов остались довольными и счастливыми. Я с достоинством смог выйти из этих ситуаций, не поддавшись на всяческие провокации и внешние раздражители.
Как мне это удалось? Вот как раз об этом я и хотел сказать, приводя свой наглядный пример. Во первых внимательное выслушивание. У Стивена Кови в книге "7 навыков высокоэффективных людей" это называется эмпатическое слушание. Когда вместо того чтобы сразу начинать оправдываться или спорить вы сначала молча выслушиваете человека. Затем ставите себя на его место, пытаясь понять его внутренние мотивы и желания. Показывайте своё понимание, проявляя соучастие, а иногда и сопереживание. Так чтобы человек чувствовал что вам не безразлично. Уже здесь его отношение меняется. Конечно иногда необходимо обозленному человеку полностью выразиться и выплеснуть свои эмоции. В этом ему можно даже аккуратно помочь. При этом важно включать своего внутреннего смотрителя, как бы следящего лично за вами со стороны. За мимикой, жестами и речью. Ваша неуверенность быстро считывается вашим собеседником и позволяет ему взять верх над ситуацией и продавить вас. Конечно сразу это всё не будет получаться. Однако регулярными тренировками с вашими "учителями" можно отточить этот навык и получать от всего этого реальное удовольствие. У меня это профессиональное умение выработанное годами, благодаря моим многочисленным клиентам и близким людям. Конечно не всегда мне удается сохранить трезвость ума и хладнокровие, с блеском разрешая конфликтные ситуации.
Как мне сегодня было приятно на душе от одного осознания своего превосходства над ситуацией, осознания своих личных внутренних побед. Стало так хорошо, что я решил поделиться этой радостью с вами. Я убежден, что подобному можно научиться любому человеку.
Чего я всем вам искренне желаю.
C праздником!
Да... Мой ежедневник мне тоже подсказал, что день журналиста был. Но я как-то не отреагировал, что это можно расценить и как мой очередной профессиональный праздник. День системного администратора, день программиста, день компьютерщика, день инженера, день электронщика, день бухгалтера, день рекламиста, день маркетолога... И теперь еще и день журналиста... Еще немного и буду праздновать ежедневно 🙂